OTRS

OTRS
FejlesztőOTRS Group
Legfrissebb stabil kiadás8 (stabil verzió, 2020. március 27.)
Programozási nyelv
Kategóriazárt forráskódú szoftver
Licenckereskedelmi licenc
Az OTRS weboldala

Az Open Technology – Real Service (OTRS), régebbi nevén Open-source Ticket Request System, egy szolgáltatásmenedzsment szoftvercsomag, melyet cégek és szervezetek használnak. A program kezeli a beérkező kérdéseket, panaszokat, ajánlásokat, hibajelentéseket és az egyéb típusú kommunikációs formákat, amelyekhez jegyeket rendel. A jegyeket bizonyos feltételek alapján várólistákba kézbesíti, amelyekből az ügyintézők zárolhatják maguknak a jeggyel végzendő munkához. Minden jegy rendelkezik előzménnyel, így bármikor visszakövethető a teljes ügyintézési folyamat a jegy életciklusa során. Az OTRS képes a meglévő jegyeket egyesíteni és felosztani, kezeli a folyamatjegyeket, valamint támogatja a változások létrehozását a jegyekből.

Az OTRS::ITSM csomagok segítségével képes az ITIL szerinti folyamatok kezelésére. Az OTRS::ITSM volt az első nyílt forráson alapuló valós ITIL-kompatibilis IT-szolgáltatásmenedzsment megoldás, amely azóta is aktív fejlesztés alatt áll.

A vállalatok számára ajánlott OTRS szolgáltatásmenedzsment csomag elérhető teljesen menedzselt felhő (OTRS) és saját szerveres (OTRS On-Premise) változatban is.

Története

Az OTRS projektet Martin Edenhofer indította 2001-ben. Ez a nyílt forráskódú közösség volt az alapja az OTRS vállalatcsoportnak. Az OTRS-en alapuló szakmai szolgáltatások megvalósítására és üzemeltetésére alapították az OTRS Group-ot, amely elkötelezetten támogatja a felhasználókat a világ minden táján. Látva az OTRS szolgáltatás növekvő keresletét, André Mindermann és Burchard Steinbild 2003-ban megalakította az OTRS GmbH-t, amely 2007 októberében OTRS AG-vé alakult át. Azóta további szervezetek jöttek létre az OTRS támogatására: 2010-ben az OTRS Inc. az Egyesült Államokban és az OTRS S.A. de C.V Mexikóban, 2016-ban az OTRS Asia Ltd. Hongkongban és az OTRS Ltda. Brazíliában, 2017-ben az OTRS ASIA Pte. Ltd. Szingapúrban, valamint 2018-ban az OTRS Magyarország Kft. Magyarországon. Napjainkban az OTRS Group több mint 100 alkalmazottal és 7 irodával működik.

A nyílt forráskódú szabad verzió megszűnése

2020 december 23-án az OTRS AG bejelentette, hogy 2021. január 1-től megszünteti a Wikimédia által is használt szoftververzió támogatását.

A korábban szabad szoftver fejlesztése az OTRS támogatásának megszűnése után különböző neveken több verzióban is folytatódott (pl. OTOBO, ZLTS).

Az OTRS-közösség OTTER Alliance néven összefogott, hogy hosszú távon fennmaradjon a népszerű nyílt forráskódú jegyrendszer, a projektet Johannes Nickel, a Znuny ügyvezető igazgatója vezeti. A szövetség hét tagja a Znuny LTS-t az OTRS Community Edition kijelölt utódjaként ismeri el, és hosszú távon biztosítja a támogatást hozzá, amelyek licencdíj nélkül lesznek elérhetőek.

A Wikimedia Foundation 2021 áprilisában a Znuny LTS-re migrált át. Ezzel egy időben a korábban OTRS-nek nevezett Wikipédia-funkciót átnevezték VRTS-nek.

Az OTRS rendszer funkciói

OTRS::ITSM

Az OTRS keretrendszer legnagyobb hivatalosan támogatott kiegészítői az OTRS::ITSM csomagok. Ezek az ITIL szerinti általános katalógus, változásmenedzsment, konfigurációmenedzsment, szolgáltatásszint-menedzsment, valamint incidens- és problémamenedzsment csomagokat tartalmaznak. Ezen csomagok telepítésével az OTRS maradéktalanul képes az ITIL előírásai szerint működni.

STORM powered by OTRS

A kibervédelmi rendszerként ismert STORM powered by OTRS gerincét az OTRS adja. A rendszer az OTRS jegykezelő felületét használja, hogy gyors választ adjon a kibertámadásokra. A használt folyamatokat az OTRS AG szakértő csapata állította be, akiknek a kibervédelem terén mély tudása van. Ez az OTRS AG üzletének egyik növekvő területe, mivel a kibertámadások továbbra is a World Economic Forum által meghatározott kockázati lista élén vannak.

Hardver- és szoftverkövetelmények

Az OTRS-nek nincs túlságosan nagy hardverkövetelménye. Javasolt azonban egy legalább 3 GHz-es Xeon vagy ehhez hasonló processzor, 8 GB RAM és 256 GB merevlemez a beállítások és az adatok tárolásához.

Az OTRS számos operációs rendszeren fut (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x), és különféle adatbázis-rendszereket támogat a központi OTRS háttérprogramnál (MySQL, MariaDB, PostgreSQL, Oracle). Teljesítmény- és skálázhatósági problémák miatt a Microsoft Windows platform és a Microsoft SQL Server már nem támogatott.

A webkiszolgálóhoz az Apache HTTP-kiszolgáló használatát javasolják a mod_perl modul használatával. Ettől eltekintve az OTRS fut bármilyen webkiszolgálón, amely képes Perl-parancsfájlokat végrehajtani.

Az OTRS webes felületének használatához modern böngészőre van szükség.

Verziótörténet

Fő verzió Fő verzió dátuma Legutolsó kiadás Legutolsó kiadás dátuma Állapot
1.0 2003-02-10 1.0.2 2003-02-04 Tovább nem támogatott
1.1 2003-05-01 1.1.3 2003-06-01 Tovább nem támogatott
1.2 2004-02-14 1.2.4 2004-07-05 Tovább nem támogatott
1.3 2004-09-20 1.3.3 2005-11-20 Tovább nem támogatott
2.0 2005-08-01 2.0.5 2007-07-19 Tovább nem támogatott
2.1 2006-10-05 2.1.9 2010-02-06 Tovább nem támogatott
2.2 2007-07-01 2.2.9 2010-02-06 Tovább nem támogatott
2.3 2008-08-04 2.3.6 2010-02-06 Tovább nem támogatott
2.4 2009-07-22 2.4.15 2012-09-20 Tovább nem támogatott
3.0 2010-11-15 3.0.22 2013-07-04 Tovább nem támogatott
3.1 2012-02-14 3.1.21 2014-04-01 Tovább nem támogatott
3.2 2013-01-29 3.2.18 2015-09-29 Tovább nem támogatott
3.3 2013-11-12 3.3.20 2017-11-21 Tovább nem támogatott
4.0 2014-11-25 4.0.33 2018-11-09 Tovább nem támogatott
5.0 2015-10-20 5.0.42 2020-03-27 Tovább nem támogatott
6.0 2017-11-21 6.0.30 2020-10-12 Tovább nem támogatott
7.0 2018-11-19 7.0.27 2021-06-14 Még támogatott
8.0 2020-03-27 8.0.14 2021-06-14 Jelenlegi stabil

Közösség

Az OTRS keretrendszer mögött az OTRS Group tagjai mellett nagyon erős felhasználói közösség is áll. Közösségi fejlesztéssel történik az OTRS kiegészítő csomagok nagy részének karbantartása, illetve a keretrendszer honosítása. Az OTRS 38 nyelven érhető el, többek közt magyarul is.

A friss információk az OTRS levelezőlistákon is olvashatók Archiválva 2016. szeptember 24-i dátummal a Wayback Machine-ben.

Az OTRS funkcionalitását kiegészítő csomagok több helyen – közösségi kiegészítőként – elérhetők, de ezekhez csak a közösség nyújt támogatást, az OTRS AG nem.

Forráskód és hibakövető

Az OTRS keretrendszert, a hivatalos OTRS csomagokat és a dokumentáció forráskódját a GitHub-on tartják karban. A forráskódra a GNU General Public License (GPL), míg a dokumentációra a GNU Free Documentation License (FDL) vonatkozik.

Az OTRS keretrendszerben, a hivatalos OTRS csomagokban és a dokumentációban talált hibákat az OTRS Group által üzemeltetett Bugzilla hibakövető rendszerbe lehet bejelenteni.

Mind a forráskód tárolóra, mind a hibakövetőre folyamatos aktivitás jellemző. Szinte nem telik el úgy nap, hogy ne tennének hozzá valamit a forráskódhoz, illetve ne javítanának valamilyen hibát a rendszerben. A hozzájárulók és a hibajelentők nagy része önkéntes közreműködő.

Elágaztatások

A nyílt forráskódú projekteknél nem szokatlan az elágaztatás és a hivatalos tárolótól eltérő fejlesztés. Az OTRS-nek is léteznek alternatív verziói:

Mindkét szervezet biztosít a közösség számára ingyenesen elérhető OTRS csomagokat is.

Magyar vonatkozású funkciók

Az OTRS aktív, önkéntes fejlesztői között magyarok is találhatók. Az ő hozzájárulásuknak köszönhetően az OTRS tartalmaz pár olyan funkciót, amely kifejezetten a magyarországi használat elősegítésére irányul. Ezek többek között:

Források

  1. https://otrs.com/otrs-8/, 2021. február 14.
  2. OTRS Group Presents Version 8 of Its Service Management Suite OTRS (angol nyelven), 2020. március 27. (Hozzáférés: 2021. február 14.)
  3. Az OTRS filozófiája és kultúrája
  4. Open Source Service Management | ((OTRS)) Community Edition (amerikai angol nyelven). | community.otrs.com. (Hozzáférés: 2018. november 20.)
  5. Martin Edenhofer elindítja az OTRS.org projektet
  6. Facts & Figures - corporate.otrs.com”, corporate.otrs.com. (Hozzáférés ideje: 2018. szeptember 22.) (amerikai angol nyelvű) 
  7. Attention! Security risk with OTRS 6!
  8. Free Open Source Helpdesk with enterprise functionality and a modern look
  9. OTRS Community Edition lebt als Fork weiter
  10. STORM – az IT-biztonságmenedzsment rendszer (hu-HU nyelven). OTRS. (Hozzáférés: 2018. december 27.)
  11. Download ((OTRS)) Community Edition | OTRS::ITSM”, | community.otrs.com. (Hozzáférés ideje: 2018. június 17.) (amerikai angol nyelvű) 
  12. Gyakran ismételt kérdések (hu-HU nyelven). OTRS. (Hozzáférés: 2019. augusztus 23.)
  13. OTRS hírlevél (2016. december)
  14. OTRS licencelése
  15. OTRS dokumentumok licencelése
  16. OTRS hibajelentő
  17. OTRS változásnapló. . (Hozzáférés: 2016. szeptember 9.)
  18. OTRS fejlesztők
  19. OTRS honosítás támogatása. . (Hozzáférés: 2016. szeptember 9.)
  20. OTRS Documentation. doc.otrs.com. (Hozzáférés: 2018. szeptember 22.)
  21. Keleti névsorrend bevezetése az OTRS-ben
  22. Honosított értesítő üzenetek az OTRS-ben
  23. Honosított statisztikák az OTRS-ben

További információk

Fordítás

Ez a szócikk részben vagy egészben az OTRS című angol Wikipédia-szócikk fordításán alapul. Az eredeti cikk szerkesztőit annak laptörténete sorolja fel. Ez a jelzés csupán a megfogalmazás eredetét és a szerzői jogokat jelzi, nem szolgál a cikkben szereplő információk forrásmegjelöléseként.