OTRS | |
Fejlesztő | OTRS Group |
Legfrissebb stabil kiadás | 8 (stabil verzió, 2020. március 27.) |
Programozási nyelv | |
Kategória | zárt forráskódú szoftver |
Licenc | kereskedelmi licenc |
Az OTRS weboldala |
Az Open Technology – Real Service (OTRS), régebbi nevén Open-source Ticket Request System, egy szolgáltatásmenedzsment szoftvercsomag, melyet cégek és szervezetek használnak. A program kezeli a beérkező kérdéseket, panaszokat, ajánlásokat, hibajelentéseket és az egyéb típusú kommunikációs formákat, amelyekhez jegyeket rendel. A jegyeket bizonyos feltételek alapján várólistákba kézbesíti, amelyekből az ügyintézők zárolhatják maguknak a jeggyel végzendő munkához. Minden jegy rendelkezik előzménnyel, így bármikor visszakövethető a teljes ügyintézési folyamat a jegy életciklusa során. Az OTRS képes a meglévő jegyeket egyesíteni és felosztani, kezeli a folyamatjegyeket, valamint támogatja a változások létrehozását a jegyekből.
Az OTRS::ITSM csomagok segítségével képes az ITIL szerinti folyamatok kezelésére. Az OTRS::ITSM volt az első nyílt forráson alapuló valós ITIL-kompatibilis IT-szolgáltatásmenedzsment megoldás, amely azóta is aktív fejlesztés alatt áll.
A vállalatok számára ajánlott OTRS szolgáltatásmenedzsment csomag elérhető teljesen menedzselt felhő (OTRS) és saját szerveres (OTRS On-Premise) változatban is.
Az OTRS projektet Martin Edenhofer indította 2001-ben. Ez a nyílt forráskódú közösség volt az alapja az OTRS vállalatcsoportnak. Az OTRS-en alapuló szakmai szolgáltatások megvalósítására és üzemeltetésére alapították az OTRS Group-ot, amely elkötelezetten támogatja a felhasználókat a világ minden táján. Látva az OTRS szolgáltatás növekvő keresletét, André Mindermann és Burchard Steinbild 2003-ban megalakította az OTRS GmbH-t, amely 2007 októberében OTRS AG-vé alakult át. Azóta további szervezetek jöttek létre az OTRS támogatására: 2010-ben az OTRS Inc. az Egyesült Államokban és az OTRS S.A. de C.V Mexikóban, 2016-ban az OTRS Asia Ltd. Hongkongban és az OTRS Ltda. Brazíliában, 2017-ben az OTRS ASIA Pte. Ltd. Szingapúrban, valamint 2018-ban az OTRS Magyarország Kft. Magyarországon. Napjainkban az OTRS Group több mint 100 alkalmazottal és 7 irodával működik.
2020 december 23-án az OTRS AG bejelentette, hogy 2021. január 1-től megszünteti a Wikimédia által is használt szoftververzió támogatását.
A korábban szabad szoftver fejlesztése az OTRS támogatásának megszűnése után különböző neveken több verzióban is folytatódott (pl. OTOBO, ZLTS).
Az OTRS-közösség OTTER Alliance néven összefogott, hogy hosszú távon fennmaradjon a népszerű nyílt forráskódú jegyrendszer, a projektet Johannes Nickel, a Znuny ügyvezető igazgatója vezeti. A szövetség hét tagja a Znuny LTS-t az OTRS Community Edition kijelölt utódjaként ismeri el, és hosszú távon biztosítja a támogatást hozzá, amelyek licencdíj nélkül lesznek elérhetőek.
A Wikimedia Foundation 2021 áprilisában a Znuny LTS-re migrált át. Ezzel egy időben a korábban OTRS-nek nevezett Wikipédia-funkciót átnevezték VRTS-nek.
Az OTRS keretrendszer legnagyobb hivatalosan támogatott kiegészítői az OTRS::ITSM csomagok. Ezek az ITIL szerinti általános katalógus, változásmenedzsment, konfigurációmenedzsment, szolgáltatásszint-menedzsment, valamint incidens- és problémamenedzsment csomagokat tartalmaznak. Ezen csomagok telepítésével az OTRS maradéktalanul képes az ITIL előírásai szerint működni.
A kibervédelmi rendszerként ismert STORM powered by OTRS gerincét az OTRS adja. A rendszer az OTRS jegykezelő felületét használja, hogy gyors választ adjon a kibertámadásokra. A használt folyamatokat az OTRS AG szakértő csapata állította be, akiknek a kibervédelem terén mély tudása van. Ez az OTRS AG üzletének egyik növekvő területe, mivel a kibertámadások továbbra is a World Economic Forum által meghatározott kockázati lista élén vannak.
Az OTRS-nek nincs túlságosan nagy hardverkövetelménye. Javasolt azonban egy legalább 3 GHz-es Xeon vagy ehhez hasonló processzor, 8 GB RAM és 256 GB merevlemez a beállítások és az adatok tárolásához.
Az OTRS számos operációs rendszeren fut (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x), és különféle adatbázis-rendszereket támogat a központi OTRS háttérprogramnál (MySQL, MariaDB, PostgreSQL, Oracle). Teljesítmény- és skálázhatósági problémák miatt a Microsoft Windows platform és a Microsoft SQL Server már nem támogatott.
A webkiszolgálóhoz az Apache HTTP-kiszolgáló használatát javasolják a mod_perl modul használatával. Ettől eltekintve az OTRS fut bármilyen webkiszolgálón, amely képes Perl-parancsfájlokat végrehajtani.
Az OTRS webes felületének használatához modern böngészőre van szükség.
Fő verzió | Fő verzió dátuma | Legutolsó kiadás | Legutolsó kiadás dátuma | Állapot |
---|---|---|---|---|
1.0 | 2003-02-10 | 1.0.2 | 2003-02-04 | Tovább nem támogatott |
1.1 | 2003-05-01 | 1.1.3 | 2003-06-01 | Tovább nem támogatott |
1.2 | 2004-02-14 | 1.2.4 | 2004-07-05 | Tovább nem támogatott |
1.3 | 2004-09-20 | 1.3.3 | 2005-11-20 | Tovább nem támogatott |
2.0 | 2005-08-01 | 2.0.5 | 2007-07-19 | Tovább nem támogatott |
2.1 | 2006-10-05 | 2.1.9 | 2010-02-06 | Tovább nem támogatott |
2.2 | 2007-07-01 | 2.2.9 | 2010-02-06 | Tovább nem támogatott |
2.3 | 2008-08-04 | 2.3.6 | 2010-02-06 | Tovább nem támogatott |
2.4 | 2009-07-22 | 2.4.15 | 2012-09-20 | Tovább nem támogatott |
3.0 | 2010-11-15 | 3.0.22 | 2013-07-04 | Tovább nem támogatott |
3.1 | 2012-02-14 | 3.1.21 | 2014-04-01 | Tovább nem támogatott |
3.2 | 2013-01-29 | 3.2.18 | 2015-09-29 | Tovább nem támogatott |
3.3 | 2013-11-12 | 3.3.20 | 2017-11-21 | Tovább nem támogatott |
4.0 | 2014-11-25 | 4.0.33 | 2018-11-09 | Tovább nem támogatott |
5.0 | 2015-10-20 | 5.0.42 | 2020-03-27 | Tovább nem támogatott |
6.0 | 2017-11-21 | 6.0.30 | 2020-10-12 | Tovább nem támogatott |
7.0 | 2018-11-19 | 7.0.27 | 2021-06-14 | Még támogatott |
8.0 | 2020-03-27 | 8.0.14 | 2021-06-14 | Jelenlegi stabil |
Az OTRS keretrendszer mögött az OTRS Group tagjai mellett nagyon erős felhasználói közösség is áll. Közösségi fejlesztéssel történik az OTRS kiegészítő csomagok nagy részének karbantartása, illetve a keretrendszer honosítása. Az OTRS 38 nyelven érhető el, többek közt magyarul is.
A friss információk az OTRS levelezőlistákon is olvashatók Archiválva 2016. szeptember 24-i dátummal a Wayback Machine-ben.
Az OTRS funkcionalitását kiegészítő csomagok több helyen – közösségi kiegészítőként – elérhetők, de ezekhez csak a közösség nyújt támogatást, az OTRS AG nem.
Az OTRS keretrendszert, a hivatalos OTRS csomagokat és a dokumentáció forráskódját a GitHub-on tartják karban. A forráskódra a GNU General Public License (GPL), míg a dokumentációra a GNU Free Documentation License (FDL) vonatkozik.
Az OTRS keretrendszerben, a hivatalos OTRS csomagokban és a dokumentációban talált hibákat az OTRS Group által üzemeltetett Bugzilla hibakövető rendszerbe lehet bejelenteni.
Mind a forráskód tárolóra, mind a hibakövetőre folyamatos aktivitás jellemző. Szinte nem telik el úgy nap, hogy ne tennének hozzá valamit a forráskódhoz, illetve ne javítanának valamilyen hibát a rendszerben. A hozzájárulók és a hibajelentők nagy része önkéntes közreműködő.
A nyílt forráskódú projekteknél nem szokatlan az elágaztatás és a hivatalos tárolótól eltérő fejlesztés. Az OTRS-nek is léteznek alternatív verziói:
Mindkét szervezet biztosít a közösség számára ingyenesen elérhető OTRS csomagokat is.
Az OTRS aktív, önkéntes fejlesztői között magyarok is találhatók. Az ő hozzájárulásuknak köszönhetően az OTRS tartalmaz pár olyan funkciót, amely kifejezetten a magyarországi használat elősegítésére irányul. Ezek többek között:
Ez a szócikk részben vagy egészben az OTRS című angol Wikipédia-szócikk fordításán alapul. Az eredeti cikk szerkesztőit annak laptörténete sorolja fel. Ez a jelzés csupán a megfogalmazás eredetét és a szerzői jogokat jelzi, nem szolgál a cikkben szereplő információk forrásmegjelöléseként.